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Una crisi, dati presi dai social network e la voglia di rialzarsi: ecco gli ingredienti che hanno caratterizzato la crescita di Hong Kong Airlines.
Una delle linee aeree più giovani del mondo, HK Airlines è arrivata a coprire quaranta destinazioni nel Pacifico, conquistando un importante fetta di mercato. Se all’inizio non aveva una vera strategia social, l’azienda si è resa conto in fretta dell’importanza che riveste la comunicazione in un progetto di crescita e sviluppo.
Il cambiamento è iniziato con l’analisi della propria strategia per evidenziare le proprie mancanze e capire come progettare un rapporto comunicativo che potesse crescere insieme all’ampiamento dell’azienda.
La chiave sono stati i social network: Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin sono stati gli strumenti che hanno permesso a HK Airlines di creare un forte rapporto con i propri clienti, dando risposte tempestive alle loro richieste e cercando di soddisfare le loro necessità.
È stato il social listening, quindi, a migliorare esponenzialmente la loro customer experience, monitorando conversazioni e sentiment (positivi e negativi) sui social ed assegnandole al membro della squadra più adatto per adempiere alle richieste e risolvere i problemi.
Un anno dopo dall’inizio di questo cambiamento, nel 2017, il team si è trovato davanti alla sua prima sfida: un errore nel sistema d’acquisto dei biglietti aerei ha offerto la possibilità di acquistare andata e ritorno in business class per soli 600 dollari.
Grazie al passaparola sono stati in molti ad approfittarne, comprando biglietti a basso costo e mettendo in seria difficoltà l’azienda. Cosa fare dunque?
La prima mossa è stata la diffusione dell’annuncio che spiegava la situazione sui propri canali social, in modo onesto e trasparente. Monitorando le reazioni positive degli utenti, Hong Kong Airlines ha potuto prende le decisioni che più hanno avvantaggiato l’azienda, cementando nei clienti l’idea di una compagnia social e dedita all’ascolto. La loro reputazione, anziché risentirne, ne è uscita migliore, più forte ed autorevole.
Quattro anni dopo, HK Airlines è una compagnia che ha fatto del rapporto con il suo target il suo punto di forza, concentrandosi sull’ascolto, sulla comunicazione e sulla creazione di una community fidelizzata, anche grazie a meme e a campagne comunicative divertenti, così da creare con i propri clienti una relazione coesa e vigorosa.